Коммуникация во время кризиса: Определение, значение и передовая практика

Организациям, которые пытаются усовершенствовать методы борьбы с кризисом, необходимо решать проблемы на основе использования более стратегического подхода. 

Что такое коммуникация в условиях кризиса?
Главная цель любой стратегии в условиях кризиса заключается в том, чтобы обеспечить бесперебойную коммуникацию во время кризиса в организации. 

Сообщения, используемые при коммуникации в кризисных ситуациях, предназначены для того, чтобы дать сотрудникам знания, необходимые для принятия правильных решений во время кризиса и чрезвычайных ситуаций. Некоторые из распространенных ситуаций, в которых используется коммуникация в различных ситуациях, включают отзывы о продукции, нарушения, травмы на рабочем месте и банкротство. 
Разработка эффективной стратегии коммуникации в кризисных ситуациях
Несмотря на то, что многие работодатели осознают важность коммуникации в условиях кризиса, немногие из них имеют четкий план и стратегию в отношении того, что делать в случае возникновения кризиса. 

Давайте рассмотрим 13-ступенчатую стратегию управления кризисом.  
1. Составить план коммуникации в условиях кризиса
Как и любая другая стратегия на рабочем месте, коммуникация в кризисных ситуациях нуждается в хорошо продуманном плане и целях. Без правильного плана специалисты вряд ли будут следовать правилам компании и не смогут привести сотрудников в соответствие с общей стратегией. 

План должен определять все возможные ситуации, в которых необходима коммуникация во время  кризиса. 

2. Создайте свою команду по вопросам коммуникации в кризисных ситуациях 
Чрезвычайно важен выбор и назначение правильных людей, которые будут в вашей команде. Здесь важно понимать, что несмотря на то, что генеральный директор компании - это важная фигура, в стратегию должны быть вовлечены люди из других отделов, таких как менеджеры, HR-специалисты, операционный, внутренний коммуникационный и PR-отдел. 

Человек, которого вы назначаете в качестве представителя, должен быть обучен и иметь опыт работы в чрезвычайных ситуациях, хорошо общаться с сотрудниками, своевременно реагировать и всегда быть готовым ответить на конкретные вопросы сотрудников. 

3. Обучать коммуникаторов и помогать им развивать навыки
Как и в случае со многими другими должностями в организациях, надлежащая подготовка и повышение квалификации необходимы для того, чтобы помочь представителю кризисной службы добиться успеха в своей работе. 

Помимо подготовки, доступной для специалистов, чрезвычайно важно, чтобы эти люди обладали хорошими навыками. 

Поэтому правильные навыки общения являются наиболее ценными навыками, которыми может обладать пресс-секретарь, поскольку они оказывают значительное влияние на то, как привлечь внимание сотрудников, установить связь с ними, укрепить доверие на рабочем месте и заставить сотрудников работать над достижением определенных целей. 

4. Привлечь членов совета директоров
Члены совета директоров должны быть хорошо осведомлены о стратегии компании по антикризисному управлению. 

Однако исследование антикризисного управления, проведенное английской международной компанией "Deloitte", доказывает, что только 49% членов совета директоров взаимодействовали с менеджментом, чтобы понять, что было сделано для поддержания готовности к кризисам. Лишь половина из них говорят, что члены совета директоров и менеджмент ведут конкретные дискуссии о предотвращении чрезвычайных ситуаций. 
5. Ликвидировать разрыв между "чувством готовности" и "полной готовностью"
Те же самые исследования Deloitte показывают, что существует значительный разрыв между тем, что люди чувствуют и действительно готовы справиться с кризисными ситуациями. 

Исследование показывает, что более 76% членов совета директоров считают, что их компании будут эффективно реагировать в случае наступления кризиса завтра. Тем не менее, только 49% членов советов директоров утверждают, что их компании проводят мониторинг внутренних коммуникаций с целью выявления проблем в будущем.

Кроме того, только 32% говорят о том, что их компании занимаются имитационным моделированием кризисных ситуаций или обучением.
6. Понимание своей аудитории
Специалисты, работающие в этой сфере, должны очень хорошо понимать свою аудиторию. 

В большинстве ситуаций будет много людей, с которыми представитель должен будет общаться и контактировать. Поэтому способность правильно сегментировать эту аудиторию и корректировать подход к ней имеет решающее значение для успешной коммуникации в условиях кризиса. 

Своевременное общение имеет решающее значение, потому что худшее, что может случиться, это то, что ваши сотрудники услышат о кризисе из источника, отличного от их собственного работодателя. 

7. Доставлять сообщения, которые важны для определенной аудитории
Как только удается определить аудиторию, следующим важным шагом является корректировка внутреннего антикризисного коммуникационного контента. 

Не каждый сотрудник должен получать каждое сообщение во время чрезвычайной ситуации, так как такой подход просто замедляет время реагирования сотрудников, перегружая их не актуальной информацией.

В идеале, решение по внутренней коммуникации должно быть в состоянии ориентироваться на конкретных людей и отделы, чтобы обеспечить получение наиболее релевантной информации теми, кто в ней больше всего нуждается.

Работодатели, которым удается перенимать эти методы коммуникации в кризисных ситуациях, с большей вероятностью снабдят людей важной информацией, оптимизируют опыт сотрудников, оптимизируют реагирование на чрезвычайные ситуации, защищают людей, сохраняют физические и цифровые активы, а также минимизируют потери производительности и доходов.

8. Внедрить двустороннее общение в кризисных ситуациях
Очень важно понимать, что во время кризиса сотрудники являются ценным активом.

По этой причине общение в условиях кризиса не должно быть односторонним. Коммуникация в кризисных ситуациях должна давать сотрудникам возможность присоединиться к двусторонним переговорам, поднимать различные проблемы и задавать вопросы. 

9. Общаться в режиме реального времени, используя правильные каналы коммуникации 
В компаниях, которые общаются в основном через электронную почту, интранет или даже приложения для обмена мгновенными сообщениями, нередки случаи, когда сотрудники пропускают важные обновления компании. Во время кризиса работодатели не могут себе этого позволить. 

Поэтому работодатели должны быть уверены, что используют правильные внутренние каналы связи, которые будут рассматриваться в качестве основного источника информации во время кризиса. 

10. Уделяйте особое внимание своим неработающим сотрудникам
Электронная почта или интранет может быть очень неэффективной в обеспечении антикризисной связи для удаленных сотрудников или сотрудников, которые могут находиться вдали от своих рабочих мест. 
Поэтому наиболее эффективным способом коммуникации во время чрезвычайной ситуации или кризиса является мобильные технологии.

11. Убедитесь, что ваши сообщения точны и последовательны
При общении с сотрудниками важно донести до них нужную информацию. 

Предоставление неправильной информации работникам может привести к распространению дезинформации, что может существенно подорвать доверие работников к своим работодателям. 
Сообщения, доставляемые сотрудникам, должны быть последовательными независимо от того, каким каналом связи вы пользуетесь. 
Последовательная и прозрачная коммуникация является обязательным условием во время кризиса. 

12. Мониторинг поведения сотрудников и своевременная реакция
К сожалению, многие работодатели не имеют представления о том, как их сотрудники взаимодействуют с предоставляемым им контентом, связанным с кризисом. Это вызывает высокий уровень неуверенности и страха, что сотрудники даже не получили или не прочитали важные обновления. 

13. Провести посткризисный анализ
Когда кризис закончится, работодатели должны спросить себя: "Чему мы научились?". Пять вопросов, которые должен задать каждый работодатель после кризиса, включают в себя:

1. Что мы сделали правильно?
2. Что мы сделали неправильно?
3. Как в следующий раз улучшить коммуникацию в условиях кризиса?
4. Какие элементы критической кризисной коммуникации оказывают большое и непосредственное влияние на то, как преодолевался кризис?
5. Как мы можем лучше подготовить нашу команду в условиях кризиса?
Важность коммуникации в условиях кризиса 
Когда речь заходит о кризисе на рабочем месте, исследования показывают, что наиболее уязвимыми областями работодателей являются корпоративная репутация (73%), киберпреступность (70%) и слухи (68%). 

Таким образом, правильное общение в кризисных ситуациях на рабочем месте может помочь вам:

- Защитить своих сотрудников.
- Построить доверие на рабочем месте
- Предотвратить распространение дезинформации на рабочем месте.
- Предотвратить панику и помочь сотрудникам чувствовать себя в безопасности
- Предотвращение угрозы кризиса для стратегических целей, репутации и жизнеспособности организации. 
- Привести сотрудников в соответствие с общей стратегией антикризисного управления и дать им возможность работать над достижением одних и тех же целей.
- Поддерживать лояльность клиентов
- Сохранить репутацию привлекательного работодателя.